妇幼保健院的领导班子成员和医护人员说的最多的一句话就是：“我们的主要的病患是妇女、儿童，这样的群体在求医的过程中，心理更敏感、更脆弱，所以营造良好的就医体验，帮助他们缓解病痛带来的焦虑和不安，也是我们的职责所在！”基于这样的共识，他们把“扎根善和美，筑医魂、行大爱、惠百姓，打造清廉医院新常态！”作为清廉建设的工作目标，把行业作风和文化建设作为清廉医院的重要突破口和着力点。

沟通促和谐

接待亚茹的，是年轻护士谷泽丰，从亚茹办理入院手续的那一刻开始，她就全程陪护，走进病房，她带着亚茹介绍了病房的布局，每个功能区及器具的功能及使用方法，并且为亚茹做了操作示范。

亚茹有些紧张，谷泽丰温和地拉着她的手说：“生孩子是每个妈妈都要经历的，您不要太担心，我们会一直陪在您身边迎接宝宝到来！”

在她的安抚下，亚茹平静了许多，她仔细环顾了一下自己的产房，一抹微笑浮上脸颊……

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“，可谓是成也沟通，败也沟通，可见沟通的重要。

长治妇幼保健院从第一个环节入手，把建立良好高效的医患沟通作为铸医魂、强医德、清医风的重要举措，全力推行CICARE标准化沟通。具体来说，就是基于临床中与患者接触的常见工作场景制定沟通模板，目前共编制108个模板，通过培训与考核使全体护理人员掌握并应用于临床实践。推行过程中，由护士长与护理部专职人员深入临床科室，以患者身份体验就诊流程，并考核实际应用情况，定期汇总、反馈、整改、回头看，通过树立典型人员和科室，传播优质高效沟通的案例效果，以推动护理服务质量和能力不断提升。

CICARE沟通模式是加州大学洛杉矶分校（UCLA ）医学中心构建的一套用于患者、家属和同事互动交流的标准化医患沟通模式。它将模糊的沟通形式量化形成标准，基于循证医学证据的前提下，以人为本，真正做到“以患者为中心”，提升了患者的就医体验。CICARE沟通共分为六个步骤，称呼——介绍——交流——询问——回答—离开。6个步骤的沟通内容环环相扣，站在患者的角度和位置，客观地理解其内心感受，并把这种理解传达给患者，使医者显得更具同理心，患者感受到更多的善待与尊重。

看似简单，但是如何结合本院实际和当地风俗民情，总结出符合实际运用的沟通模板，并非易事。为了保证沟通模板的有效性和可操作性，作为开展CICARE标准化沟通试点，护理部下足了功夫。李建丽主任带领护士长们历经近半年的时间，查阅相关文献100余篇，携同30余位临床护理专家，最终结合临床典型案例精选62项沟通模板编制成《CICARE标准化沟通临床护理应用手册》，其中涵盖护理操作、健康指导、专科护理及公共服务四部分内容。并通过模拟演练、实践运用、定期考查、随机抽考、全程监督等方式方法，通过每一位护理人员的身体力行，实践运用，将CICARE标准化沟通如春雨一般渗透到全院的每个角落。

李建丽说：“刚开始推行标准化沟通的时候，经常会有别的科室的人问我，你们护士说话感觉怪怪的。”那是因为，护理部把CICARE标准化沟通的第一步：开口问好，列入工作考核范围，任何一位护理人员，业务再好，专业技能再高，见面打招呼不问好，一票否决。强有力的推行，使得CICARE标准化沟通很快蔚然成风。

标准化沟通的运用，使来妇幼保健院看病的患者及家属有了明显不一样的感觉，他们在这里，不仅能得到专业的治疗，而且医护人员温和、清晰、准确的表述，卸掉了他们因病痛带来的焦虑、不安；医护人员对每个治疗环节的讲解和说明，解除了他们面对陌生环境和治疗的恐惧和担忧，医患配合度明显提升，患者依从性明显改善，治疗效果也随之明显提高。

效力提技能

沟通效力提升的同时，对护理人员的业务技能提出新的要求，缓解患者心理压力的核心，是专业技能的展现，而专业技能的展现，其中一个环节就是沟通中对护理环节、操作环节的介绍。

为了使手、眼、心真正融为一体，在温馨服务的同时，让更多的患者从心里接受自己，护理人员对自己专业技能提升的愿望越来越强烈。这样的良性推动，也为护理部的管理和培训工作提出了新的要求，而在CICARE标准化沟通培训中，亲身体验成为护理人员最为直观，提升专业技能的方式方法。

护士长牵头，她们不仅首先从自己学习沟通话术，而且深入到各岗位，亲身体验各医疗、护理环节，并将自己的感受详细记录，结合操作标准，提出改进意见和建议。同时，将自己的亲身感受和护理人员进行交流，改善她们在操作过程中的细节事项。

管理、示范、总结、提升。一系列落地、求效的闭环递进，全体护理人员中形成了求上进、争上游，齐头并进，锐意创新的良好氛围，对操作细节的精益求精，对标准模板的不断演练，对患者体验的不断关注，沟通越来越顺畅，技能越来越精湛。

李建丽说：“标准化沟通在推行过程中也有很多问题出现，还有很大提升空间，但是，我相信，我们能做的越来越好，也希望我们的努力能够带动全院的医风医德提升，更好地为患者服务！”

护士马素燕说：“标准化沟通不仅使我们的工作更高效，与患者的相处更融洽愉快，而且形成了习惯，在生活中，和家人、朋友沟通交流时，也改善了很多！”

护士赵可说：“标准化沟通的临床实践，使我们在对患者解释专业问题时达到了同质化的效果，提升了患者的信任及满意度。”

“关爱妇女健康，呵护儿童成长，铭记社会责任，创造和谐医患！”长治市妇幼保健院在锐意进取的征程中，在蜕变与发展的历程中，在清廉医院的具体工作实践中，以医者仁心，用大爱忠诚，书写新业绩，铸就新辉煌！